一、总体概况

2024年第一季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)收到涉及旅行社的旅游投诉1868件，其中有523件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等原因不予受理，正式受理涉及旅行社的旅游投诉1345件。

2024年第一季度北京市级旅游投诉情况

二、旅行社投诉调解情况

2024年第一季度收到涉及旅行社投诉共计1868件，同比增加166.86%，环比增加32.39%。实际受理旅行社投诉共计1345件，同比增加262.53%，环比增加47.96%。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，降低质量标准问题1241件，占比69.88%；行前解约问题243件，占比13.68%；购物问题125件，占比7.04%；行程变更问题88件，占比4.95%；安全问题12件，占比0.68%；签证问题9件，占比0.51%；其他问题58件，占比3.27%。

2024年第一季度旅行社被投诉的理由统计

【注：根据文旅部投诉理由分类标准，2022年四季度开始一个投诉案件会因有多个投诉理由而多次统计。】

本季度，排名前三的投诉理由依次是降低质量标准问题、行前解约问题、购物问题。其中降低质量标准的投诉接近七成，远超其他投诉理由，与前三个季度的比例大致相当，说明旅行社服务能力的提升没有跟上市场快速升温的态势。

（二）被投诉的旅行社

在275家被投诉的旅行社中，案件量超过50件以上的3家；20件以上不满50件的有14家；5件以上不满20件的有42家；不满5件的有216家。总体而言案件数量分布较为均衡，未出现投诉数量在100件以上的旅行社，但排名前10的旅行社投诉占到了受理案件总量的三成以上。

2024年第一季度被投诉旅行社TOP10

市文旅局质监中心受理的旅行社案件共1345件，目前已结案1246件，结案率92.64%。旅游投诉调解理赔金额共计1,349,202.00元，涉及游客1849人次。

三、旅游温馨提示

投诉数据显示，在旅游市场火热复苏的同时，旅游质量问题有所抬头。随着天气的转暖，北京进入旅游旺季，这对旅游服务提出了更高的质量要求，可能导致消费纠纷的增加。对于旅游企业，应当把眼光放长远，不能贪图短期利益；消费者在消费过程中要避开常见的消费陷阱，在发生纠纷后理性解决。

（一）春季旅游注意防风防火防过敏

赏花踏青是春季旅游的重要主题，百花盛开也导致花粉浓度上升，易发花粉过敏。春季出游应了解自身体质，做好防护，出现花粉过敏症状及时就医。与此同时，干燥的气候、春季的大风也加大了火灾发生的风险。因此，踏青出游要严格遵守森林防火规定，发现火情要远离危险区域并及时拨打森林火灾报警电话12119。

（二）网上订购旅游产品要签订书面合同

手机、网络为订购旅游产品提供了快捷、便利的通道，相应的也产生了新的消费风险。特别是通过网络直播等方式订购旅游产品的，最好在订购的同时签订合同，以及时发现旅行社提供的服务是否和网络宣传内容相符。如需要之后在线下和旅行社签订合同的，则应保留有产品内容、签约旅行社等信息的网页以便核对，发现合同条款与宣传不符的要及时主张权利。

（三）预付款项之前三思而行

无论是 押金，还是 预付款，在支付之后如何退还，一直是消费纠纷的多发领域。参加旅游如需支付此类款项，一定要明确退还的条件和方式。2024年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》公布，其中对预付式消费有明确的规定，特别是强化了经营者的义务。该条例自2024年7月1日起施行，将对规范旅游市场起到重要作用。

（四）理性看待价格，拒绝强制消费

购物问题在一季度引发纠纷的比例有所上涨，防范此类风险首先是切勿贪图便宜，提前询问行程并保留证据。在旅游过程中，遇旅行社及其工作人员推荐购买旅游意外保险时，旅游者可根据自身需求决定购买，在购买后应索要相关保险凭证。是否参加合同外的消费项目，也是旅游者自主决定的范畴。

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